在城市化加速进程中，某市 12345 市民服务热线面临工单量剧增、话务压力大、工单批转精准度低等痛点，亟待升级。
通过引入RPA 技术，打造智能自动化流程。在工单派发环节，RPA 机器人依预设规则快速精准分类并分配工单；在工单复核环节，协同 AI 技术核查信息完整性与诉求描述合理性，提升工单质量。
RPA 应用成效显著：工单派发效率较人工提升至少 5 倍，派单准确率达 93%，且稳定维持高效运营，显著优化了服务质量，大幅缩短市民等待时间，提升满意度。
该案例为政务领域 RPA 应用带来启示：要精准定位高频重复业务流程引入 RPA；深度融合 AI 技术拓展应用边界；持续优化迭代保障长效运行。RPA 技术在该市 12345 热线的成功应用，为政务数字化转型提供了借鉴，助力数字政府建设迈向新高度。
